Klagende klanten.

Stefan Smit's avatar

Stefan Smit


17 maart | marketing

Een klagende klant is, over het algemeen, een betrokken klant. Natuurlijk zijn er klanten waar je nooit goed kan doen, maar het merendeel van de klagende  klanten is betrokken bij je product of dienst.

Een klant die klaagt (zijn/haar mening geeft) moet gekoesterd worden. Door de feedback die je als ondernemer ontvangt kun je je product of dienst verbeteren, maar veel belangrijker, je kunt in contact treden met je doelgroep.

Meestal is een klacht eenvoudig op te lossen en kost het oplossen weinig tot geen geld.
Wees echter bereid om hier wel geld in te steken, wees niet zuinig en zie het als het investeren van marketing geld.

Ik ben er van overtuigd dat, wanneer je de keuze moet maken, het verstandiger is om geld uit te geven aan het oplossen van klachten dan te investeren in bijvoorbeeld Google Addwords.

Het verzamelen van klachten zou extreem laagdrempelig moeten zijn en wat mij betreft zou er actief naar gezocht mogen worden. Denk hierbij aan een korte questionnaire of een telefoongesprek met de klant. Het zal je verbazen hoeveel informatie klanten kunnen geven over je eigen onderneming.

Maak iemand eigenaar van de klachten.
Het ergste wat er met een klacht kan gebeuren is dat deze niet wordt opgevolgd. Een klagende klant heeft op dat moment een klacht over het oplossen van de klacht, wat denk je dat hij/zij tegen vrienden en collega’s zal zeggen over jouw bedrijf?

Het snel en correct afhandelen van de klacht kan het omgekeerde effect hebben. Maak het oplossen van de klacht persoonlijk. Schrijf de klant een kort briefje (nee, geen email) en doe er een leuke attentie bij, je doet het al heel snel erg goed.

Natuurlijk kan het voorkomen dat het oplossen van de klacht niet 1-2-3 geregeld is. Houd daarom de klant op de hoogte. Stuur tenminste iedere dag dat de klacht bestaat een email met een statusupdate, verontschuldig je dat het oplossen wat langer duurt en vraag begrip hiervoor.

Alle klachten zijn op te lossen.
‘Sorry, hier is niet aan te doen’ Wat? Er is altijd iets aan te doen! De vraag is alleen hoeveel je over hebt voor een tevreden klant. In het ergste geval geef je de klant zijn/haar geld terug èn stuur je een kaartje met een kleine attentie.

Iedereen die contact heeft gehad met je bedrijf is een potentiele ambassadeur, juist als deze een klacht heeft gehad die voortreffelijk is afgehandeld.

Wees niet zuinig.
Wil je een gepassioneerd gesprek over klantcontact en het oplossen van klachten? Neem contact met Viridata op en ik bel je z.s.m. terug.

 

Stefan Smit,
Partner Viridata

  • 3
Stefan Smit | 17 maart | marketing

Het imago van Bijzonder Beheer

Peter Smit's avatar

Peter Smit


22 maart | news

De afdeling van bijzonder beheer van banken heeft een discutabel imago. Is dat terecht, of is meer tussen hemel en aarde?

Wij hebben nogal eens te maken met de afdeling bijzonder beheer. Dit is de afdeling binnen banken die zich bezighoudt met de in hun ogen risicovolle kredietvertrekkingen. Als je als ondernemer hier terecht komt, betekent dat verscherpt toezicht door de bank, aanvullende informatie aanleveren en een verhoogde druk op de onderneming. Vaak komt de relatie met de bank onder druk te staan, omdat bank en ondernemer elkaar onvoldoende begrijpen. Waarom gaat de bank nu ineens moeilijk doen? We hebben het al lastig en nu gaan ze ook nog een keertje het krediet inperken. Hoezo een externe adviseur, die moet zeker komen spioneren? Of van de andere kant bekeken... Waarom worden de juiste gegevens niet aangeleverd? Heeft de ondernemer iets te verbergen? Zijn er wellicht oncontroleerbare kasstromen?

Vaak stuiten we hier op wederzijds onbegrip en, het moet worden gezegd, een halsstarrige houding van de bank. Het is niet altijd uit te leggen waarom een bank bepaalde maatregelen treft. Feit is wel dat elke bank een enorme hekel heeft aan het financieren van verlies. Het is dus zaak voor de ondernemer om zo snel mogelijk het lek te dichten en er voor te zorgen dat er, hoe klein dan ook, weer winst wordt gemaakt. Dan is er in ieder geval een basis om met de bank nieuwe afspraken te maken.

Het imago van bijzonder beheer is slecht en dat is niet zo verwonderlijk. Zij moeten over het algemeen impopulaire maatregelen treffen en aan het belang van de bank denken. Dat kan conflicterend zijn in vergelijking met het belang van de ondernemer. Het kan er toe leiden dat de bank zijn verlies neemt en de stekker uit de onderneming trekt. Kijk, ondernemers zijn over het algemeen rasopportunisten. Ook al heeft hij een megaverlies, na regen komt zonneschijn. Morgen wordt alles beter... Hoe lang moet dan een bank blijven doorfinancieren? Heeft de ondernemer een herstelplan? Hoe lang gaat dat duren en tegen welke investering? Wij zijn van mening dat het slechte imago van de bank niet altijd terecht is. De ondernemer verkeert in slecht weer en heeft geen adequaat plan hoe hij het tij gaat keren. Zijn accountant al helemaal niet en dat is verassenderwijs vaak de strohalm die de ondernemer denkt te hebben. Waarom zou een bank dan blijven doorfinancieren. Als ondernemer stort je toch ook geen geld in een bodemloze put? Als je zorgt voor een goed en onderbouwd plan, het initiatief houdt en zorgt dat de informatiestromen richting bank goed zijn ingeregeld, dan zijn onze ervaringen met bijzonder beheer niet zo slecht. Natuurlijk lukt niet alles, maar met de juiste toon hoef je niet ten onder te gaan aan het imago van bijzonder beheer...

  • 0
Peter Smit | 22 maart | news

DANKJEWEL

Je hoort snel van ons.