Klagende klanten.

Stefan Smit's avatar

Stefan Smit


17 maart | marketing

Een klagende klant is, over het algemeen, een betrokken klant. Natuurlijk zijn er klanten waar je nooit goed kan doen, maar het merendeel van de klagende  klanten is betrokken bij je product of dienst.

Een klant die klaagt (zijn/haar mening geeft) moet gekoesterd worden. Door de feedback die je als ondernemer ontvangt kun je je product of dienst verbeteren, maar veel belangrijker, je kunt in contact treden met je doelgroep.

Meestal is een klacht eenvoudig op te lossen en kost het oplossen weinig tot geen geld.
Wees echter bereid om hier wel geld in te steken, wees niet zuinig en zie het als het investeren van marketing geld.

Ik ben er van overtuigd dat, wanneer je de keuze moet maken, het verstandiger is om geld uit te geven aan het oplossen van klachten dan te investeren in bijvoorbeeld Google Addwords.

Het verzamelen van klachten zou extreem laagdrempelig moeten zijn en wat mij betreft zou er actief naar gezocht mogen worden. Denk hierbij aan een korte questionnaire of een telefoongesprek met de klant. Het zal je verbazen hoeveel informatie klanten kunnen geven over je eigen onderneming.

Maak iemand eigenaar van de klachten.
Het ergste wat er met een klacht kan gebeuren is dat deze niet wordt opgevolgd. Een klagende klant heeft op dat moment een klacht over het oplossen van de klacht, wat denk je dat hij/zij tegen vrienden en collega’s zal zeggen over jouw bedrijf?

Het snel en correct afhandelen van de klacht kan het omgekeerde effect hebben. Maak het oplossen van de klacht persoonlijk. Schrijf de klant een kort briefje (nee, geen email) en doe er een leuke attentie bij, je doet het al heel snel erg goed.

Natuurlijk kan het voorkomen dat het oplossen van de klacht niet 1-2-3 geregeld is. Houd daarom de klant op de hoogte. Stuur tenminste iedere dag dat de klacht bestaat een email met een statusupdate, verontschuldig je dat het oplossen wat langer duurt en vraag begrip hiervoor.

Alle klachten zijn op te lossen.
‘Sorry, hier is niet aan te doen’ Wat? Er is altijd iets aan te doen! De vraag is alleen hoeveel je over hebt voor een tevreden klant. In het ergste geval geef je de klant zijn/haar geld terug èn stuur je een kaartje met een kleine attentie.

Iedereen die contact heeft gehad met je bedrijf is een potentiele ambassadeur, juist als deze een klacht heeft gehad die voortreffelijk is afgehandeld.

Wees niet zuinig.
Wil je een gepassioneerd gesprek over klantcontact en het oplossen van klachten? Neem contact met Viridata op en ik bel je z.s.m. terug.

 

Stefan Smit,
Partner Viridata

  • 3
Stefan Smit | 17 maart | marketing

DANKJEWEL

Je hoort snel van ons.